O volume de interações entre empresas e consumidores por canais digitais cresceu 80% no Brasil entre 2024 e 2025, superando a média da América Latina, que registrou 62% no período. Os dados são do relatório Messaging Trends 2026, produzido pela Infobip, plataforma global de comunicações em nuvem com foco em IA, e refletem a consolidação do celular como principal meio de contato com o consumidor.
O Brasil concentra seis em cada dez compras realizadas via dispositivos móveis na região, em um cenário impulsionado pelo impacto do WhatsApp e de outros canais digitais no cotidiano dos consumidores. O estudo analisou 628 bilhões de interações em canais móveis globalmente e é realizado anualmente.
Apesar da forte presença do Whatsapp — instalado em 85% dos smartphones no país —, empresas têm ampliado o uso de múltiplas plataformas para se comunicar com clientes. Dados do estudo mostram que o uso do RCS cresceu 753% em um ano no Brasil, enquanto o SMS avançou 53%. O e-mail registrou alta de 69% no período, e o WhatsApp de 18%. O movimento indica uma mudança na forma como as empresas estruturam suas estratégias de comunicação, com foco na combinação de canais e na personalidade das interações.
Um exemplo desse modelo é o da fintech Klubi, administradora de consórcios, que passou a integrar o uso de diferentes canais digitais em sua estratégia. Segundo a empresa, a adoção de ferramentas como o WhatsApp, SMS e RCS resultou na quadruplicação da conversão de leads e em um aumento de 25% na taxa de compras.
“A consolidação de diversos canais é um sinal de maturidade do mercado e da evolução da análise das empresas sobre dados proprietários, o que resulta na entrega de jornadas consistentes e personalizadas”, detalha Caio Borges, country manager da Infobip.
A tendência acompanha uma mudança no comportamento do consumidor. Atualmente, cerca de 98% dos clientes utilizam múltiplos canais digitais para interagir com marcas, ante 27% há dez anos. O dado indica que a comunicação com o consumidor deixou de ser linear e passou a ocorrer de forma distribuída, exigindo mais integração entre as plataformas.
“Em um curto período, a comunicação entre o público e as marcas mudou radicalmente e passou a exigir precisão, velocidade e contexto na comunicação. Esses fatores despontam como vantagens competitivas, além de serem adequações às demandas do consumidor”, explica o executivo.
O estudo também aponta a inteligência artificial como próximo vetor de transformação. Com a incorporação da tecnologia às operações, empresas têm ampliado o uso de chatbots e automação no atendimento. Nos últimos cinco anos, as interações entre consumidores e chatbots cresceram 40 vezes, o que indica um novo estágio de maturidade nas estratégias de experiência do cliente.
Além do atendimento, a aplicação de IA tem avançado em áreas como prevenção a fraudes, personalização de campanhas e apoio a equipes de suporte, consolidando seu papel na estrutura das operações digitais.
Fonte Startupi
