Quando a Amazon pôs fim ao reinado de 17 anos do Walmart como a empresa com a maior receita anual nos Estados Unidos, em fevereiro, a notícia gerou debates sobre preços de ações, modelos de negócios e mudanças no comportamento do consumidor. No entanto, para além do impacto da manchete, essa história traz uma valiosa lição sobre liderança, comunicação e construção de uma cultura centrada no cliente.
O caminho para se tornar a maior empresa dos EUA começou há 30 anos, em uma garagem em Seattle, quando Jeff Bezos embalava pessoalmente caixas de livros para envio. Embora a empresa tenha começado como uma livraria online, Bezos já tinha em mente vender uma gama muito mais ampla de produtos que os clientes desejassem.
Bezos apresentou a estratégia para alcançar esse objetivo em sua primeira carta aos acionistas, em 1997. Foi a primeira vez em que ele expôs publicamente o princípio da “obsessão pelo cliente” como caminho para o sucesso. Dois anos depois, na carta de 1999, refinou a ideia e a transformou em uma missão clara: construir “a empresa mais centrada no cliente do mundo”.
Se tivesse parado por aí, a missão da Amazon seria apenas uma frase bonita escondida em uma carta e em um site. Em vez disso, Bezos transformou a missão em um mantra — o que fez toda a diferença, segundo ex-executivos da empresa entrevistados para o meu livro The Bezos Blueprint, que aborda os segredos de comunicação que impulsionam o sucesso da Amazon.
Como Jeff Bezos transformou a missão da Amazon em um mantra
Um mantra é um slogan ou declaração repetido constantemente e de forma consistente. Foi exatamente isso que Bezos fez. Ele nunca se desviou da ideia de ser “a empresa mais centrada no cliente do planeta”. Repetia essa mensagem desde o início e com frequência, em entrevistas públicas, cartas aos acionistas e memorandos internos. Sempre com as mesmas palavras.
A ideia de ser “a empresa mais centrada no cliente do mundo” sustentou a missão da Amazon ao longo de crises como o colapso da bolha da internet e grandes transições, como a expansão para entretenimento, computação em nuvem e inteligência artificial.
Quando deixou o cargo de CEO, em 2021, Bezos repetiu a frase como um fechamento de ciclo em sua trajetória na empresa — e também como uma visão de futuro. “Sempre quisemos ser a empresa mais centrada no cliente do planeta”, escreveu. “E isso não vai mudar.”
O verdadeiro teste de uma missão corporativa é saber se os funcionários a conhecem e, principalmente, se a utilizam para orientar suas decisões. No caso da Amazon, não é preciso ir longe: na página “Sobre nós” da empresa, a missão permanece a mesma desde 1997. Nenhuma palavra foi alterada.
A consistência também aparece no discurso dos líderes. Pouco depois de assumir como CEO da Amazon, Andy Jassy afirmou à revista TIME: “Temos um elo muito forte por sermos a empresa mais centrada no cliente do planeta.” Jassy continua usando a frase porque sabe que esse foco incansável — quase obsessivo — dá à Amazon uma vantagem em um ambiente de negócios extremamente complexo.
“Todos os anos, na minha carta anual, tento compartilhar percepções sobre o que faz a Amazon funcionar”, escreveu Jassy na carta aos acionistas de 2025. “No mais alto nível, nosso objetivo é ser a empresa mais centrada no cliente do planeta.”
Note que Jassy diz que a Amazon está “buscando” cumprir essa missão. Em outras palavras, alcançá-la é um esforço contínuo, algo que as equipes precisam conquistar por meio de suas ações e decisões diárias.
Alinhe equipes em torno de uma missão
Líderes que buscam alinhar suas equipes e engajá-las em torno de um objetivo comum e ambicioso podem aprender com o modelo da Amazon. Pergunte a si mesmo:
- Eu repito a missão de forma consistente?
- Todos da minha equipe conseguem repetir a missão sem precisar consultar?
- Minha equipe conecta decisões a essa missão?
- As pessoas na empresa repetem a missão quando eu não estou presente?
O líder é o guardião da missão. Ela pode ser diferente da Amazon. Pode envolver inovação, segurança, sustentabilidade, educação, serviço, ou algo completamente diferente. Seja qual for, serão apenas palavras vazias se você não as transformar em prática.
*Carmine Gallo é colaborador sênior da Forbes USA. Ele é instrutor em Harvard, coach de comunicação para executivos e líderes das marcas mais admiradas do mundo e autor best-seller, com livros traduzidos para mais de 40 idiomas.
*Reportagem publicada originalmente em Forbes.com
FonteForbes
